第16章 开始培训7（1 / 2）

下午考试就要开始了，原来是模拟客服人员接线。许海棠有些紧张，因为之前上课的时候，没有什么上机的时间，许海棠练习的时间也不多。

说实话，刚来的时候许海棠还不知道，原来客服人员回复客户是有专门话术的，并不是想说啥就说啥。比如像什么：

1.感谢您的来信，我们非常重视您的反馈。

2.非常抱歉给您带来了不便，我们理解您现在的心情。

3.我们明白您的需求，我们会尽快处理您的问题。

4.感谢您的耐心等待，我们会尽快回复您的。

5.非常抱歉给您带来了困扰，如果您需要进一步的帮助，请随时联系我们。

6.感谢您的反馈，我们会尽快采取相应的措施。

7.您的意见对我们非常重要，我们会尽力改进我们的服务。

8.感谢您的建议，我们会认真考虑并加以改进。

所以，很多客户再打电话时，可能觉得客服车轱辘话来回说，但是其实并不能怪客服，因为他们经过严格的训练，什么话能说，这个不能肯定，根据政策随时会变；但是什么话不能说，这个是肯定的，触及红线，可能立马就被辞退。

其实呢，客服人员能说什么，是有一个知识库的，你可以把它想象成网络的搜索引擎，只不过是内网的搜索。因为银行的产品那么多，每个月又都会推出很多活动，那种活动细则啊，什么积分规则啊，或者理财条件啊，每个客服怎么可能将这些条条框框，所有的文字、数字一字不差的背下来，甚至连解释条款都一清二楚？所以只能客户问什么呢，客服在线搜索一下答案，然后照着答案，念给客户听。

其实，看到这里，大家也能知道，这种所谓的客服“话术”，其实也是有好处的。因为它确实可以提高客户满意度，这些客服人员通过精心设计的话术，能够更好地了解客户的需求和问题，并采取适当的措施来解决这些问题。如果让客服自由发挥，可能解释半天，客户还不知道啥是啥，两人可能根本不在一个频道。而精心设计的话术呢？能够让客服人员更快地了解客户的问题和需求，从而更快地找到解决问题的方法。这将减少解决问题的成本和时间，提高解决问题的效率。而且，良好的话术能够有效地沟通问题和解决方案，从而减少与客户之间的争吵和纠纷。因为经过培训，客服明确知道自己什么不该说，比如，无论这个客户怎么暴躁，甚至出口爹啊妈啊什么的，客服都会始终如一的用“您”回复，顶多说句“请您文明用语”。当然，挂机后，会不会在背后骂两句，这就不好说了……

这次的模拟客服人员接线测试，其实有两个方面的要求，一是要准确，老师们模拟客户来电，然后呢，许海棠这些培训人员呢，要快速检索出答案；二呢，是要及时，总不能客户问个问题，等个五六七八，甚至十几分钟吧？

……

幸好许海棠不是第一个，在前面几个人模拟完成之后，大家知道了今天题目的大致范围，以及自己要搜索的关键词。